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老年人融入智慧社會,廣州有哪些實踐探索?

信息時報 | 記者 潘敬文 郭展鵬 林茹彬 盧雲 | 2020-11-25 21:20:14

不會上網,不會用手機,老人在出行、就醫、消費等日常生活中,遇到了極多不便利。

“出門可以不帶錢包,但是不能不帶手機。”這是市民馬女士的心聲。隨着互聯網、大數據、人工智能等信息技術快速發展,智能化服務得到廣泛應用,深刻改變了市民的生活方式。如今,馬女士出門前總會提醒自己帶上智能手機,出行、就醫、消費等日常生活中的行為,都能“一機解決”。

馬女士50歲出頭,沒達到60歲老年人的“門檻”。記者瞭解到,2019年末,我國60歲及以上老年人口達2.54億,佔總人口的18.1%。不少老年人由於不會上網、不會使用智能手機,導致在數字化社會時代遇到諸多不便。日前,國務院辦公廳印發《關於切實解決老年人運用智能技術困難的實施方案》(以下簡稱《實施方案》),提到推動解決老年人在運用智能技術方面遇到的困難,堅持傳統服務方式與智能化服務創新並行。方案能否解決老年人的困擾?廣州為老年人提供的貼心服務又有哪些實踐探索?


專題統籌 信息時報記者 郭展鵬

專題撰文 信息時報記者 潘敬文 郭展鵬 林茹彬 盧雲龍


看病難?醫院提供貼心服務

在沙面島居住的長者陳伯、杜姨已是80歲高齡,膝下無兒女,且患有高血壓、尿酸高等疾病,需要經常看醫生。倆老居住地離廣州市中醫院較近,因此經常到該醫院就診。記者瞭解到,由於不少長者喜歡看中醫,因此到該醫院就診的長者特別多。

沙面街社區居家養老服務中心社工陪同杜姨去醫院看病。信息時報記者 郭展鵬 攝

《實施方案》提到,醫療機構、相關企業要完善電話、網絡、現場等多種預約掛號方式,暢通家人、親友、家庭簽約醫生等代老年人預約掛號的渠道。醫療機構應提供一定比例的現場號源。

記者瞭解到,廣州市中醫院除了實行網上預約掛號,還保留了人工掛號的窗口,提供一定的現場號源。在人工掛號窗口旁,有專人向使用手機的長者提供貼心服務,教導長者網上預約掛號。

在部分的醫院,還設有老人優撫對象優先服務窗口,然而,老人卻很難享受優先服務。記者詢問窗口收費工作人員,老人如何可以享受優先服務。工作人員指了指窗口前排隊的人説:“你問下他們(指排隊繳費的病人),他們都願意(讓老人家)優先就可以優先。”記者向諮詢台工作人員諮詢同樣的問題,得到了類似的答案。

杜姨在醫院看病 。信息時報記者 郭展鵬 攝

對陳伯、杜姨年過八旬的長者來説,雖然可以現場取號,但是現場掛號、排隊候診需花上大半天的時間,還沒看到醫生,已經是心力交瘁。會使用智能手機的馬女士則不一樣,網上預約後,在預定看病時間前才抵達醫院,“整個看病過程一個小時內就可以完成。”

部分醫院的醫生會為年齡大的長者提供人性化的服務,陳伯、杜姨是幸運的一員。如今,兩位老人看病前一天,會來到廣州市中醫院醫生診室,醫生為兩位老人掛號。翌日,兩位老人會在預約的時間點內到達醫院報到,節省排隊輪候的時間。沙面街居家養老的社工也會陪同兩位老人,為他們出門“護航”。

社工陪同陳伯就診。信息時報記者 郭展鵬 攝

辦事難?老人辦事基本可以網上辦理或者代辦

據悉,老年人在政務服務中心比較常見的業務是企業職工領取養老保險待遇資格認證和60歲、65歲老年人乘車優待卡辦理。而這兩個業務除了現場辦理這一方式以外,還能進行網絡辦理或者有親屬代辦。赤崗街政務服務中心工作人員稱,經過近幾年的完善,現在基本沒有必須老年人親自到場才能成功辦理的業務,老年人辦事都可以通過網辦或者代辦實現:“有些老年人來到窗口才發現沒有帶齊資料,現在也不至於辦不了多跑一趟。他只要有微信,我們都可以現場為他們操作辦理。”

市民在新港街道政務服務中心辦事。信息時報記者 林茹彬 攝

最近有消息稱由於窗口不能現金繳費會對老人辦事造成不便,該工作人員稱他們也有相關服務指引:“如果老人家是智能手機,我們會協助他完成轉賬,或者給他網上繳費流程單帶回家,讓子女根據流程代辦。如果老人實在沒有智能手機或者沒有親人在身邊,我們也會引導他去對應的銀行進行繳費。”

那麼,如果有獨居老人連去銀行繳費都不懂怎麼辦呢?赤崗街道辦事處工作人員表示,這類社區重點關注對象是每個社區工作人員都會掌握到的:“社區工作人員和社工會經常和這些重點關注對象聯繫並上門探訪,及時瞭解他們的困難和需求。當他們遇到這類實際困難時,社區工作人員和社工都會盡力提供相關協助,為他們解決問題。”

對於沒有滴滴賬號的老人,親屬朋友可通過“滴滴代叫車”功能為老人叫車出行。

出行難?

關愛模式持續提升老人打車體驗

出行平台又如何幫助老人提升打車體驗呢?記者採訪滴滴出行了解到,為方便老人出行,2016年起,滴滴陸續推出了“代叫車”、“關懷模式”、“親友代付”等功能。目前老年用户可在滴滴出行APP設置中心打開“關懷模式”,進行一鍵發單。“關懷模式”支持大號字體顯示,簡化了發單流程,用户可預先設置五個常用地址,直接叫車。

對於沒有網絡支付賬號的老年用户,親屬朋友可通過“滴滴親親卡”綁定老人滴滴賬號併為其開通“親友代付”功能,老人在叫車時選擇“親友代付”,行程結束後賬單將直接通過親友免密支付完成支付。

對於沒有滴滴賬號的老人,親屬朋友可通過“滴滴代叫車”功能為老人叫車出行。親友下單時輸入老人手機號碼,司機將通過虛擬手機號碼與老人聯繫,確認其上車地點,將其送達目的地。

實體店面仍是剛需

不少受訪老年人擔心家附近的銀行或者運營商營業廳“消失”。據記者瞭解,目前廣州市內包括運營商,銀行,新零售超市,都不敢完全“無人化”處理,甚至在一定程度上強化老年人服務。

以三大運營商為例,目前一方面在強化電子渠道服務年輕人羣體,另一方面均在廣州市內保留實體營業廳,確保不擅長互聯網的老年人獲得良好服務。以廣州移動為例,目前市內自有與加盟的營業廳合共超過140個,基本覆蓋全市,確保老年人享受實體服務。

超級應用強化老年人服務

此外,超級應用也在強化老年人服務。支付寶方面則表示,一直在做“支付寶搜關懷版”。在支付寶內打開“關懷版”小程序,可以發現字特別大,老人看手機不必眯着眼睛抬老遠,也不用到處找老花鏡。頁面上顯示的都是老年人常用功能,例如充話費、在線打車、購買超市打折商品等。

新零售保留現金支付

無人零售,刷臉支付越來越時髦,但是,很多新零售品牌依然不敢貿然取消現金支付。據盒馬方面表示,盒馬門店一直保留現金支付通道,方便不習慣使用自助付款的消費者隨時可以正常結賬。

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